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打造“獲得用水”品牌 助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境——廈門(mén)市政水務(wù)集團推動(dòng)“獲得用水”改革進(jìn)入4.0版本,推進(jìn)供水服務(wù)透明化便利化
發(fā)表時(shí)間:2021/12/10 10:33    

  單位用戶(hù)申報用水后,在“指尖上”就能查詢(xún)項目辦理的實(shí)時(shí)進(jìn)度,還能獲得“營(yíng)商供水服務(wù)經(jīng)理”一對一服務(wù);90%的涉水業(yè)務(wù)“一趟不用跑”;用戶(hù)新裝用水,無(wú)需承擔紅線(xiàn)外發(fā)生的任何費用……越來(lái)越多身處廈門(mén)的工商業(yè)用戶(hù),正享受著(zhù)“獲得用水”改革帶來(lái)的快捷、省心、省力。

  創(chuàng )新不止步,發(fā)展添活力。繼我市“獲得用水”指標連續三年被評為全國標桿后,廈門(mén)市政水務(wù)集團不自滿(mǎn)不懈怠,深入貫徹落實(shí)市第十三次黨代會(huì )精神,在市市政園林局和廈門(mén)市政集團的部署下,推動(dòng)“獲得用水”改革進(jìn)入4.0版本,深入推進(jìn)供水服務(wù)透明化、便利化,再次提升用戶(hù)辦水的體驗感、滿(mǎn)意度,樹(shù)立了全國標桿的“獲得用水”廈門(mén)品牌,助力我市打造國際一流營(yíng)商環(huán)境,為更高水平建設高素質(zhì)高顏值現代化國際化城市作貢獻。

  數字賦能 用水更便利

  上線(xiàn)申報全流程電子化系統

  今年7月,廈門(mén)市政水務(wù)集團上線(xiàn)了“單位用戶(hù)用水申報全流程電子化服務(wù)系統”,對工商業(yè)用戶(hù)開(kāi)放用水報裝供水接入全過(guò)程中各主要環(huán)節的實(shí)時(shí)進(jìn)度查詢(xún),及服務(wù)評價(jià)功能,進(jìn)一步提升“獲得用水”供水接入服務(wù)透明性和體驗感。

  ●該系統的操作界面簡(jiǎn)單、便捷,且可通過(guò)短信、微信(國內首創(chuàng ))主動(dòng)向用戶(hù)推送項目進(jìn)度節點(diǎn)信息。

  ●用戶(hù)可根據推送的進(jìn)度信息,快捷、清晰了解供水接入的市政水務(wù)辦理全過(guò)程。

  ●每個(gè)項目配置專(zhuān)屬的“營(yíng)商供水服務(wù)經(jīng)理”,為項目提供“全過(guò)程、全方位、一站式”的供水接入信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理指導、技術(shù)支持、協(xié)調推進(jìn)等增值服務(wù)。

  ●規范、約束市政水務(wù)內部供水接入工程的各環(huán)節工作及流程操作,強化內部管理、提升服務(wù)質(zhì)量及監督全流程閉環(huán)。

  推行業(yè)務(wù)指尖辦

  廈門(mén)市政水務(wù)集團全面推行“網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”的業(yè)務(wù)服務(wù)功能。市政水務(wù)內部各部門(mén)積極完善線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制,實(shí)現100%涉水業(yè)務(wù)“最多跑一趟”、90%的涉水業(yè)務(wù)“一趟不用跑”,線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦件率90%。

  ●100%的單位、個(gè)人涉水業(yè)務(wù),實(shí)現 “最多跑一趟”。

  ●90%的單位、個(gè)人涉水業(yè)務(wù)項目可通過(guò)“廈門(mén)市政水務(wù)集團官網(wǎng)、‘廈門(mén)水務(wù)96303’微信公眾號、i廈門(mén)App/微信公眾號、閩政通App”的“指尖辦”渠道,實(shí)現“一趟不用跑”?!耙惶瞬挥门堋钡纳嫠畼I(yè)務(wù)已涵蓋單位、個(gè)人用戶(hù)用水全生命周期的高頻業(yè)務(wù)(新裝申請、過(guò)戶(hù)、發(fā)票打印、用水賬單、信息咨詢(xún)、投訴建議、水表終止等)共25項(辦水業(yè)務(wù)18項、公告類(lèi)7項)。

  聯(lián)動(dòng)廈門(mén)“e政務(wù)”

  廈門(mén)市政水務(wù)集團聯(lián)動(dòng)廈門(mén)“e政務(wù)”,打造涉水業(yè)務(wù)辦理社區服務(wù)圈。至今,廈門(mén)“e政務(wù)”便民自助機已上線(xiàn)4項高頻涉水辦理業(yè)務(wù),把“24小時(shí)不打烊隨處辦”的服務(wù)送到用戶(hù)家門(mén)口,切實(shí)為企業(yè)和群眾辦實(shí)事解難題。

  ●2021年8月16日,“e政務(wù)”便民自助機進(jìn)駐廈門(mén)市政水務(wù)集團島內營(yíng)業(yè)大廳試運行。

  ●8月30日全市約400臺“e政務(wù)”便民自助機正式上線(xiàn)2項水務(wù)服務(wù)模塊:“電子發(fā)票打印”“水費查詢(xún)繳費?!?/p>

  ●9月29日,“e政務(wù)”便民自助機增加上線(xiàn)2項水務(wù)服務(wù)模塊:“個(gè)人用戶(hù)用水申報”“居民住宅二手房用水過(guò)戶(hù)申報”。

  實(shí)現用水賬單數字化

  “用水賬單”的數字化服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現市政水務(wù)與客戶(hù)的高效互動(dòng),增強服務(wù)的溫度。通過(guò)“廈門(mén)水務(wù)96303”微信公眾號的功能模塊“用水賬單”,客戶(hù)可免費獲得用水賬單(月度、年度)的個(gè)性化推送,內容全形式多。

  ●用水數據分析內容(用水量說(shuō)明、數據比對、節水信息、繳費情況等)。

  ●增加了國內首創(chuàng )的用水信用度指標。

  ●增加了特色的“用水”閩南語(yǔ)語(yǔ)音播報方式,豐富用水賬單的展現形式,兼顧老年人用戶(hù)的使用。

  完善無(wú)障礙設施建設

  一直以來(lái),廈門(mén)市政水務(wù)集團都十分注重和加強人文關(guān)懷,加快完善無(wú)障礙設施建設。

  ●健全和完善服務(wù)場(chǎng)所的無(wú)障礙設施、便民物資的配備,加強無(wú)障礙設施、物資的監管。

  ●高度重視信息“無(wú)障礙”建設工作,上線(xiàn)廈門(mén)市政水務(wù)集團官方網(wǎng)站的無(wú)障礙瀏覽系統,多舉措打破“數字?zhù)櫆稀?,提升特殊人群的辦水用水便利度。

  專(zhuān)精全優(yōu) 供水接入更貼心

  今年4月,廈門(mén)市政水務(wù)集團探索“營(yíng)商供水服務(wù)經(jīng)理”的工作機制,拓展服務(wù)內容,延伸服務(wù)周期,構建專(zhuān)業(yè)化、精準化、個(gè)性化的供水接入服務(wù),進(jìn)一步高質(zhì)量服務(wù)于我市工商業(yè)用戶(hù)“獲得用水”全過(guò)程。

  ●主動(dòng)前置服務(wù)。通過(guò)“多規合一”平臺推送的信息,獲取用戶(hù)的前期建設信息,主動(dòng)建立“準用戶(hù)”服務(wù)信息庫,及時(shí)跟蹤“準用戶(hù)”的用水需求。

  ●根據工程建設項目的特點(diǎn),對用戶(hù)實(shí)行分類(lèi)分級的服務(wù)模式,形成重點(diǎn)項目有人跟、進(jìn)度節點(diǎn)有人知、困難問(wèn)題先協(xié)調,“未訴先應”等工作機制。

  ●承擔項目“首問(wèn)”職責,精準搭建用戶(hù)與市政水務(wù)內部涉及供水接入各部門(mén)的橋梁。實(shí)現用戶(hù)供水接入全程“只找一個(gè)人”“不見(jiàn)面”通水,一趟不用跑。

  ●提供供水接入“全天候、全過(guò)程”適時(shí)貼心服務(wù),顯著(zhù)提升供水服務(wù)的效率。

  減負紓困 用水更惠民

  減免建筑區 劃紅線(xiàn)外產(chǎn)生的費用

  在城鎮規劃建設用地范圍內,廈門(mén)市政水務(wù)集團的投資界面延伸至用戶(hù)建筑區劃紅線(xiàn),除法律法規和相關(guān)政策另有規定外,不由用戶(hù)承擔建筑區劃紅線(xiàn)外發(fā)生的任何費用。

  2021年3月1日至11月30日廈門(mén)市政水務(wù)集團自籌資金承擔建筑區劃紅線(xiàn)外供水接入工程費用共計3873.31萬(wàn)元,惠及企業(yè)供水接入項目480件、居民供水接入項目1309件。

  占掘路等行政審批更省心

  ●廈門(mén)市政水務(wù)集團主動(dòng)負責辦理從用戶(hù)區劃紅線(xiàn)連接至公共管網(wǎng)發(fā)生的入網(wǎng)工程建設的占掘路等各類(lèi)審批手續,并繳納相應費用。

  ●接受用戶(hù)的委托,為用戶(hù)提供辦理占掘路等行政審批手續的“省心”一站式服務(wù)。

  免費提供計量器具

  ●為用戶(hù)提供公平、公正的“最后一公里”的末端計量服務(wù),廈門(mén)市政水務(wù)集團免費為用戶(hù)提供貿易結算的計量器具(不包括二次供水范圍內的水表)。

  ●充分考慮用戶(hù)端現場(chǎng)安裝環(huán)境的特殊原因,切實(shí)節約用戶(hù)的接入成本,廈門(mén)市政水務(wù)集團可將貿易結算水表(機械型)延伸放置于用戶(hù)項目紅線(xiàn)內(不大于20米),工程費用納入市政水務(wù)投資界面。

  無(wú)感監督 服務(wù)再提升

  今年11月,廈門(mén)市政水務(wù)集團積極開(kāi)展“服務(wù)體驗官”活動(dòng),創(chuàng )新“無(wú)感監督”的工作模式,壓實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革措施落實(shí)的“第一線(xiàn)”,提升供水服務(wù)品質(zhì)。

  ●“服務(wù)體驗官”活動(dòng)以發(fā)現廈門(mén)市政水務(wù)集團在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“減環(huán)節、減材料、減費用、減時(shí)限、減跑動(dòng)”改革,“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”便利化、透明化提升等措施落實(shí)過(guò)程中存在的問(wèn)題為導向,經(jīng)常性、多形式地組織“服務(wù)體驗官”隨機開(kāi)展線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)體驗。

  “服務(wù)體驗官”堅持問(wèn)題導向,圍繞有效發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題,以多種體驗方式,開(kāi)展綜合體驗、專(zhuān)項體驗和日常體驗,通過(guò)重點(diǎn)梳理共性需求、普遍性問(wèn)題和亟待解決的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,對標先進(jìn)指標或城市尋找短板和差距。

  ●通過(guò)“服務(wù)體驗官”活動(dòng),把脈問(wèn)題、對癥下藥、破解瓶頸,建立“體驗摸底——發(fā)現問(wèn)題——組織核查——建賬定責——督促整改(優(yōu)化提升)——成效反饋”的工作閉環(huán)。

  

   【小貼士】

  8個(gè)渠道 申報用水需求

  用戶(hù)可通過(guò)廈門(mén)市政水務(wù)集團各轄區營(yíng)業(yè)廳,各轄區行政服務(wù)中心水務(wù)窗口,市政水務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)96303,市政水務(wù)官網(wǎng),“廈門(mén)水務(wù)96303”微信公眾號,i廈門(mén)App/微信公眾號,廈門(mén)“e政務(wù)”便民自助機,閩政通App這8個(gè)渠道申報用水需求。

  【相關(guān)】

  廈門(mén)“獲得用水”指標獲評全國標桿

  在國家營(yíng)商環(huán)境評價(jià)指標體系中,“獲得用水用氣”是十八個(gè)一級指標之一,用水報裝是否便利高效、是否公開(kāi)透明直接影響著(zhù)用戶(hù)對營(yíng)商環(huán)境的感受。

  根據國家發(fā)改委發(fā)布的《中國營(yíng)商環(huán)境報告2020》,廈門(mén)市躋身標桿城市行列并向全國介紹經(jīng)驗,廈門(mén)“獲得用水用氣”指標被評為全國標桿并被重點(diǎn)介紹。 

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